Démarrer votre site de vente en ligne : points d’attention (au niveau juridique).

par | Nov 12, 2021 | Vente en ligne, sites et plateformes numériques

Projetez-vous de créer votre site et de proposer des produits ou des services à la vente via internet ?

Ce type de vente est considéré comme de la vente à distance par le code de droit économique belge et un certain nombre de règles sont applicables en particulier si vous vous adressez a des consommateurs (acheteurs non professionnels).

Dans cet article, sans prétendre à l’exhaustivité, il est rappelé quelques points importants (au niveau juridique)  à garder à l’esprit  avant de mettre en place votre nouvelle activité en ligne. 

Les mentions obligatoires et les CGV :

Les dispositions du livre XII “Droit de l’économie électronique” du Code de droit économique, chapitre 3 prévoient des obligations d’information et de transparence dans le chef de l’e-commerçant.

L’obligation de transparence comprends  la fourniture des informations permettant l’identification de votre entreprise et de vos services ou produits. (Accessibles à tous les visiteurs)

Un certain nombre d’autres informations doivent également être fournies  avant la finalisation de la commande en tant qu’informations précontractuelles obligatoires  comme la manière de conclure un contrat ou le déroulement du processus de commande.

Les clients (en particulier les consommateurs) ont également certains droits garantis par la loi et il vous incombe de les informer à ce sujet et de leur expliquer  la manière dont ils peuvent exercer ces droits (par exemple le droit de rétractation ou la garantie légale).

Les conditions générales de vente vous permettrons de satisfaire à  l’ensemble de ces obligations mais également d’indiquer des règles contractuelles supplémentaires qui encadrent votre activité. (Par exemple : utilisation des services/produits, moyens de paiements acceptés, transfert de propriété etc..)

Il est donc important que vos CGV soient adaptées de manière spécifique a vos activités et à vos besoins.

Pour s’assurer que vos CGV soient connues et applicables, il est recommandé de :

i) les mettre en évidence sur votre site et

ii) de garder une preuve de leur acceptation par chaque client avant la passation  d’une commande (par exemple via une case à cocher adjacente a un lien qui renvoie vers lesdites conditions que le client doit cocher si il veut pouvoir passer une commande).

Le droit de rétraction :

Pour tout contrat de vente à distance, sauf situations particulières, le consommateur (acheteur non professionnel) dispose légalement d’un droit de rétractation qui est renseigné dans ses CGV.

Plus particulièrement l’e-commerçant tiendra compte des points suivants en ce qui concerne le droit de rétractation :

  • Un délai de rétractation de 14 jours calendriers est légalement du aux consommateurs (acheteurs non professionnels) ;
  • Si une exception légale au droit de rétractation est applicable , il faut le mentionner également (Par exemple la vente de denrée périssables ou la fourniture de contenus numériques). Il s’agit d’exceptions légales au droit de rétractation.
  • Il est conseillé de prévoir sur le site un formulaire permettant d’exercer ce droit.
  • Les frais de renvoi peuvent être portés aux frais du consommateur, de même que les éventuelles dégradations d’un produit résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans les CGV.

La garantie légale :

Au sein de l’Union européenne, tout acheteur bénéficie d’une garantie de 2 ans, une garantie légale, et obligatoire : tout vendeur est tenu d’assurer cette garantie qui couvre les défauts de conformité y compris pour les biens vendus sur internet, pour autant que le vendeur soit implanté sur le territoire de l’Union européenne.

Attention pour les ventes de contenus numériques de nouvelles règles entrent en vigueur qui sont plus favorables aux consommateurs et prévoient des aménagements aux droits de garantie légale traditionnels.

La garantie légale prévoit :

  • Un délai de deux ans de garantie pour tout défaut de conformité d’un bien corporel
  • Pour les biens d’occasion, un délai inférieur à deux ans peut être convenu mais la garantie reste de un an au minimum.
  • Dans les six premiers mois le défaut est imputé au vendeur sauf preuve du contraire. (Ce délai devrait être prolongé à un an dans le futur).

Une fois le délai de 2 ans dépassé, c’est le régime des vices cachés qui s’applique.

En cas de défaut de conformité ou de vice caché, le client peut revendiquer une réduction de prix ou demander une résolution du contrat de vente mais à condition d’apporter la preuve d’un défaut existant au moment de la vente.

Les garanties commerciales sont  facultatives mais doivent être claires, compréhensibles et visent à assurer une plus grande protection (durée, contenu, couverture géographique,…) que la garantie légale.

Il est conseillé au vendeur en ligne de prévoir une section réclamation sur son site ou les consommateurs peuvent déposer leurs éventuelles réclamations relatives au produits ou au services de manière structurée.

Les caractéristiques des produits et services, les prix et les mentions obligatoires lors de la confirmation de la commande :

Sur son site l’e-commerçant veillera à faire figurer les informations suivantes :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service et leur prix en mentionnant si il est avec ou hors taxes (fiches produit ou service qui doit le cas échéant contenir des informations spécifiques obligatoires).
  • La commande final comprends le prix total des biens ou services, toutes taxes et frais supplémentaires y compris les frais de livraison (mentionner par exemple si le prix est HTVA) ;
  • En outre, si le consommateur doit activer un bouton ou une fonction similaire pour passer commande, celui-ci ou celle-ci doit porter la mention lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer commande oblige à payer l’entreprise.

Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou la commande.

L’exécution immédiate d’un contrat de fourniture de contenu numérique :

Le consommateur qui a accepté de conclure un contrat qui porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (téléchargement) n’a pas de droit  de rétractation.

Il faudra le cas échéant mentionner ceci dans vos CGV.

Exemple : logiciels, applications, etc., téléchargés en ligne.

Dans ce cas de figure, avant le début de l’exécution du service, le consommateur doit recevoir sur un support durable :

  • La confirmation du contrat ;
  • La confirmation de son accord préalable exprès à l’exécution immédiate du contrat ;
  • Sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

Les modalités de résiliation et la durée du contrat :

Il est aussi important de préciser dans vos CGV la durée du contrat et, le cas échéant, les conditions de résiliation du contrat.

Dans le cas d’un abonnement à reconduction automatique tacite, il faudra le mentionner de manière claire sur la première page du contrat ou des CGV avec les modalités de résiliation.

La livraison :

Pour la fourniture de biens ou de services, il est important d’informer sur votre site et dans vos CGV, le prix des livraisons et si celles-ci sont limitées à un pays ou un secteur géographique.

Lors de la confirmation d’une commande veuillez toujours inclure le prix de livraison dans le prix total de la commande.

Vous pouvez limiter la livraison à un pays ou une région mais vous devez éviter de créer des discriminations avec des clients issus d’autres pays de l’UE. (Règles sur le blocage géographique).

La responsabilité de l’e-commerçant vis-à vis du client est en général toujours engagée en cas de perte ou détérioration de produits avant sa réception même si celle-ci est due au prestataire de livraison.

Il est donc important de choisir avec soin ses partenaires et s’assurer qu’ils soient tenus de vous rembourser en cas d’incident ou de retard fautif.

Les moyens de paiement :

L’e-commerce implique souvent une transaction financière, principalement en ligne. Et là se pose la question de la sécurité des paiements.

Il faut d’abord réfléchir au moyens de paiement que vous souhaitez proposer aux consommateurs : paiement via une applications, virement, carte bancaire, ou même…. chèques….

Ensuite, vous pouvez faire appel à un prestataire de service de paiements reconnus. Par exemple Stripe.

Si vous proposez vous même vos propres moyens de paiement (par exemple une carte spéciale à charger pour acheter exclusivement dans vos enseignes) faites attention la directive PSDII qui prévoit des déclarations obligatoires et une série d’obligations impératives à respecter pour les prestataires de services de paiement.

Il est important dans ce cas de demander un avis juridique à un professionnel avant de mettre un tel système en place.

N’oubliez pas de prévoir dans vos conditions générales de vente et dans votre processus de vente qu’une commande ne sera traitée qu’une fois confirmation par votre prestataire de paiement de la bonne réception du paiement.

Les obligations en matière de TVA :

Attention, depuis le 1er juillet 2021, les règles en matière de calcul de la TVA intra-communautaire ont changé et tout e-commerçant (sauf exception limitées ) sont tenus de pouvoir identifier si leurs clients passent leurs commandes d’un autre pays de l’UE et leur facturer la TVA adéquate (cette obligation peut-être satisfaite en faisant appel à certains programmes qui utilisent des cookies permettant cette identification).

Il est ensuite possible de faire une déclaration simplifiée dans votre pays via le One-Stop-shop (pour la Belgique).

Le traitement de données à caractère personnel :

Lors de la passation d’une commande, les données a caractère personnel suivantes sont toujours collectées : coordonnées, informations de facturation, informations sur la commande..

Si vous faites appel à des prestataires de services de paiement qui traitent également les données de vos clients, veuillez vérifier leurs politiques en matière de protection de la vie privée.

Il faudra indiquer ce traitement dans votre politique vie privée (qui figure sur votre site et que vous pouvez porter à l’attention du client avant la finalisation d’une commande) mais qui ne doit pas être acceptée via une case à cocher (contrairement aux  CGV) car cela a des implications au niveau du RGPD.

Enfin il faut également prévoir une politique des cookies qui renseigne sur les cookies utilisés sur votre site (nécessaires pour fournir votre service) ou non fonctionnels (coolies analytiques, de marketing etc..).

Les plaintes et litiges transfrontaliers :

Il est important de mentionner dans vos CGV le droit applicable à la commande et à l’interprétation de celles-ci , une adresse de contact en cas de réclamation et les tribunaux compétents en cas de litige.

Depuis le 15 février 2016, les entreprises qui proposent des contrats de vente ou de service en ligne doivent inclure dans leur site internet, un lien vers l’adresse (URL) de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Cette plateforme a pour but de proposer au consommateur des procédures de règlement amiable de litiges offertes par des entités qualifiées pour traiter des litiges entre consommateurs et entreprises situés dans l’Union européenne.

La Propriété intellectuelle :

Il est conseillé de bien réfléchir à l’identité que vous développez pour représenter votre marque ou vos biens/services et de prendre des mesures pour protéger celle-ci (dépôt de marque, i-dépôt, etc…)

Attention, si dans ce processus de réflexion, vous vous inspirez de l’aspect du site ou des services d’un concurrent qui témoignent de la marque de leur auteur et sont donc protégés par le droit d’auteur, vous risquez potentiellement de vous voir intenter une procédure de sa part pour violation de ses droits d’auteur ou en concurrence déloyale.

Il faut faire également attention de ne pas contrefaire une marque déposée.

Conclusion

Créer un Site web (avec ou sans activités de vente en ligne) implique de tenir compte des diverses législations applicables qui peuvent être générales (à tous sites ou activités de vente en ligne)  ou spécifiques à certains secteurs d’activité. 

Etre conseillé(e) correctement du point de vue juridique avant la mise en ligne de votre site et le début de votre activité vous permettra d’éviter de mauvaises surprises (amendes, sanctions) en cas de contrôle d’une Autorité compétente (Autorité de protection des données, SPF économie etc…), de protéger votre concept et votre marque et de renforcer la confiance de vos clients.

Vous lancez votre activité et avez pour projet de créer un site ou une plateforme ? 

N’hésitez a prendre un premier contact pour évaluer vos besoins : info@md-lex.be

EN FR