Projetez vous de créer votre site et de proposer des produits ou des services à la vente via internet ?
L’e-commerce ou vente en ligne est considérée comme de la vente à distance par le code de droit économique belge et un certain nombre de règles lui sont applicables, en particulier si vous vous adressez a des consommateurs.
Dans cet article, sans prétendre à l’exhaustivité, il est rappelé quelques points importants (au niveau juridique) à garder à l’esprit avant de mettre en place votre nouvelle activité en ligne.
La transparence , les droits des consommateurs et les conditions générales de vente :
Les dispositions du livre XII “Droit de l’économie électronique” du Code de droit économique, chapitre 3 prévoient des obligations d’information et de transparence dans le chef de l’e-commerçant.
L’obligation de transparence comprends notamment la fourniture des informations permettant l’identification de l’entreprise et des ses activités ainsi que des données de contact ce qui comprends un numéro de téléphone et une adresse mail.
Un certain nombre d’autres informations précontractuelles obligatoires doivent également être fournies par le vendeur comme les moyens de paiement acceptés, les restrictions de livraison, le délai de rétractation de 14 jours (Attention : la loi prévoit un formulaire type), conditions de garantie, résolution des litiges en ligne , coûts de livraison.
Les conditions générales de vente permettent de satisfaire à la plupart ces obligations relatives à l’identification de l’entreprise, au processus de commande et aux droits des clients, toutefois certaines des informations relatives à l’identification de l’entreprise ou les limitations ou spécificités d’une offre doivent également figurer sur le site de préférence dans la section “contact” ou “à propos” et les pages de commande.
Les conditions générales de vente permettent également à une entreprise d’informer et de faire accepter au client les règles contractuelles spécifiques à son activité. (Par exemple : utilisation particulière des services/produits, moyens de paiements acceptés, garantie commerciale, exceptions au droit de rétractation etc..)
L’acceptation des conditions générales de vente interviens en principe juste avant que l’acheteur confirme sa commande.
Il est important de garder une preuve de l’acceptation des conditions générales de vente par chaque client lors de la passation d’une commande par exemple via une case à cocher (obligatoirement) adjacente a un lien qui renvoie vers lesdites conditions.
Finalisation d’une commande :
Avant la confirmation d’une commande, l’e-commerçant veillera à s’assurer que la commande finale comprends bien le prix total des biens ou services, commandés toutes taxes et frais supplémentaires y compris les frais de livraison inclus et indique les principales caractéristiques des biens ou services commandés.
Pour confirmer sa commande (en ligne), l’acheteur doit cliquer sur un bouton qui doit porter de manière obligatoire la mention lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer commande oblige à payer l’entreprise.
Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou la commande.
Il est également recommandé d’envoyer à l’acheteur un mail de confirmation de sa commande qui reprend le prix, les caractéristiques des produits/services commandés ainsi que les CGV et éventuellement CGU (conditions d’utilisation) du vendeur.
Le droit de rétraction :
Pour tout contrat de vente à distance, sauf situations particulières, le consommateur (acheteur non professionnel) dispose légalement d’un droit de rétractation qui est renseigné dans ses CGV.
Plus particulièrement l’e-commerçant devra tenir compte des points suivants en ce qui concerne le droit de rétractation :
- Un délai de rétractation de 14 jours calendriers est légalement du aux consommateurs (acheteurs non professionnels) ;
- Si une exception légale au droit de rétractation est applicable , il faut le mentionner également (Par exemple la vente de denrée périssables ou la fourniture de certains contenus numériques).
- Il est conseillé de prévoir sur le site un formulaire permettant d’exercer ce droit.
- Les frais de renvoi peuvent être portés aux frais du consommateur, de même que les éventuelles dégradations d’un produit résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit bien mentionné dans les CGV.
La garantie légale , la garantie commerciale et le régime des vices cachés :
Au sein de l’Union européenne, tout acheteur bénéficie d’une garantie de 2 ans, une garantie légale, et obligatoire : tout vendeur est tenu d’assurer cette garantie qui couvre les défauts de conformité y compris pour les biens vendus sur internet, pour autant que le vendeur soit implanté sur le territoire de l’Union européenne.
Attention de nouvelles règles sont entrées en vigueur qui étendent la garanties légale aux contenus numériques ainsi que le délai de présomption qu’un défaut de conformité est attribuable au vendeur.
La garantie légale prévoit :
- Un délai de deux ans de garantie pour tout défaut de conformité d’un bien corporel
- Pour les biens d’occasion, un délai inférieur à deux ans peut être convenu mais la garantie reste de un an au minimum.
- Pendant la première année, le défaut est imputé au vendeur (présomption) en ce qui concerne les contenus numériques.
Une fois le délai de 2 ans dépassé, c’est le régime des vices cachés qui s’applique.
En cas de défaut de conformité ou de vice caché, le client peut revendiquer une réduction de prix ou demander une résolution du contrat de vente mais à condition d’apporter la preuve d’un défaut existant au moment de la vente.
Les garanties commerciales sont facultatives mais doivent être claires, compréhensibles et visent à assurer une plus grande protection (durée, contenu, couverture géographique,…) que la garantie légale.
Il est conseillé au vendeur en ligne de prévoir une section ou les consommateurs peuvent déposer leurs éventuelles réclamations relatives au produits ou au services de manière structurée et ceci afin de pouvoir régler ce type de réclamation à l’amiable (dans la mesure du possible) et améliorer son image auprès des consommateurs.
L’exécution immédiate d’un contrat de fourniture de contenu numérique :
Le consommateur qui a accepté de conclure un contrat qui porte sur la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (téléchargement) n’a pas de droit de rétractation.
Il faudra le cas échéant mentionner ceci dans les CGV.
Exemple : logiciels, applications, etc., téléchargés en ligne.
Dans ce cas de figure, avant le début de l’exécution du service, le consommateur doit recevoir sur un support durable :
- La confirmation du contrat ;
- La confirmation de son accord préalable exprès à l’exécution immédiate du contrat ;
- Sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.
Les modalités de résiliation et la durée du contrat :
Il est aussi important de préciser dans vos CGV la durée du contrat et, le cas échéant, les conditions de résiliation du contrat.
Dans le cas d’un abonnement à reconduction automatique tacite, il faudra le mentionner de manière claire sur la première page du contrat ou des CGV avec les modalités de résiliation.
La livraison :
Pour la fourniture de biens ou de services, il est important d’informer sur votre site et dans les CGV, le prix des livraisons et si celles-ci sont limitées à un pays ou un secteur géographique.
Lors de la confirmation d’une commande veuillez toujours inclure le prix de livraison dans le prix total de la commande.
Une entreprise peut limiter la livraison (à ne pas confondre avec la possibilité de commander) à un pays ou une région mais vous doit éviter de créer des discriminations avec des clients issus d’autres pays de l’UE. (Règles sur le blocage géographique).
La responsabilité de l’e-commerçant par rapport au client est en général toujours engagée en cas de perte ou détérioration de produits avant sa réception même si celle-ci est due au prestataire de livraison.
Il est donc important de choisir avec soin ses partenaires et s’assurer qu’ils soient tenus de vous rembourser en cas d’incident ou de retard fautif.
Les moyens de paiement :
L’e-commerce implique souvent une transaction financière, principalement en ligne. Et là se pose la question de la sécurité des paiements.
Il faut d’abord que l’e-commerçant réfléchisse les moyens de paiement qu’il ou elle souhaite proposer aux consommateurs : paiement via une applications, virement, carte bancaire, ou même…. chèques….
Souvent l’e-commerçant fera appel à un prestataire de service de paiements reconnus. Par exemple Stripe.
Si l’e-commerçant propose ses propres moyens de paiement (par exemple une carte spéciale à charger pour acheter exclusivement dans vos enseignes) il devra vérifier l’application éventuelle de la directive PSDII qui prévoit des déclarations obligatoires et une série d’obligations impératives à respecter pour les prestataires de services de paiement.
Il est important dans ce cas de demander un avis juridique à un professionnel avant de mettre un tel système en place.
Les obligations en matière de TVA :
Attention, depuis le 1er juillet 2021, les règles en matière de calcul de la TVA intra-communautaire ont changé et tout e-commerçant (sauf exception limitées ) est tenu de pouvoir identifier si ses clients passent leurs commandes d’un autre pays de l’UE que celui ou il ou elle exerce ses activités et doit leur facturer la TVA adéquate (cette obligation peut-être satisfaite en faisant appel à certains programmes qui utilisent des cookies permettant cette identification) sauf si le volume de vente intra-communautaire est en dessous d’un certain seuil.
Il est ensuite possible pour l’e-commerçant qui est soumis à ces obligations de faire une déclaration simplifiée dans votre pays via le One-Stop-shop (pour la Belgique).
Le traitement de données à caractère personnel :
Lors de la passation d’une commande, les données a caractère personnel suivantes sont toujours collectées : coordonnées, informations de facturation, informations sur la commande.. Ceci se justifie par l’exécution d’une obligation pré-contractuelle ou contractuelle.
Il faudra en tout cas que l’e-commerçant respecte le RGPD et indique ce traitement dans sa politique vie privée sur son site ainsi que dans son registre des activités de traitement et vérifier surtout si il ou elle fait appel à des prestataires externes d’obtenir des garanties suffisantes que le principe de confidentialité et de sécurité des données est respecté.
Les plaintes et litiges transfrontaliers :
Il est important de mentionner dans ses CGV le droit applicable les juridictions compétentes et une adresse de contact en cas de réclamation et les tribunaux compétents en cas de litige.
Depuis le 15 février 2016, les entreprises qui proposent des contrats de vente ou de service en ligne doivent inclure dans leur site internet, un lien vers l’adresse (URL) de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
Cette plateforme a pour but de proposer au consommateur des procédures de règlement amiable de litiges offertes par des entités qualifiées pour traiter des litiges entre consommateurs et entreprises situés dans l’Union européenne.
La Propriété intellectuelle :
Il est conseillé de bien réfléchir à l’identité que vous développez pour représenter votre marque ou vos biens/services et de prendre des mesures pour protéger celle-ci (dépôt de marque, i-dépôt, etc…)
Plus d’informations ICI
Il est important de prévoir des sanctions contractuelles en cas de violation (par exemple montant forfaitaire) de vos droits de propriété intellectuelle, par exemple dans vos CGV ou conditions d’utilisation.
Conclusion
Etre conseillé(e) correctement du point de vue juridique avant la mise en ligne de votre activité de vente en ligne vous permettra d’encadrer les spécificités de vos biens et services , de renforcer la confiance de vos clients et d’éviter de mauvaises surprises (amendes, sanctions) en cas de contrôle d’une Autorité compétente (Autorité de protection des données, SPF économie etc…).
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